お客様の声

新コスチュームのコンセプトを理解し、もっとも具現化してくれたのが丸紅メイトさんでした

お客様の会社概要

株式会社モスフードサービス様

1972年設立。日本生まれのハンバーガー専門チェーン「モスバーガー」を展開。商品を作り置きせず、注文を受けてから作るアフターオーダー方式で提供。テリヤキバーガーやライスバーガーなどのヒット商品があり、全国のハンバーガーファンに味と個性が高く評価されている。2015年3月には約10年ぶりに店舗スタッフのコスチューム(制服)を刷新。新コスチュームのコンセプトは「話しかけたくなるコスチューム」。国内のモスバーガー店舗数は1,387店。うち1,331店が加盟店(2015年9月30日現在)。

導入の背景と目的

Q:約10年ぶりとなるコスチューム変更の背景を教えてください。

大滝様:当社は創業以来、H・D・C(ホスピタリティ、デリシャス、クレンリネス)をお店づくりの基本としています。H・D・Cは高いレベルでバランス良くなければならないのですが、お客様の評価では、高いデリシャスに比べると、ホスピタリティは低いというものでした。いままでどおりに美味しい商品を、安心・安全に提供しながら、自分たちの接客レベルを高める必要性を感じていました。
そこで新しいコスチュームを導入するに当たり、「話しかけたくなるコスチューム」というコンセプトを立て、お客様にとって親しみやすく、キャストさんからもお客様に一声かけたり、一歩踏み込んだサービスがしたくなるコスチュームにしたいと考えました。また、従来コスチュームについては制服やユニフォームといった呼び名がありましたが、今回の変更にあたり、服装がサービスやホスピタリティに影響する要因の1つと位置づけ、コスチュームという呼び名に統一しました。

Q:コンセプトはどのようにして立てたのですか?

大滝様:コンセプトワークは、トップダウン型で決めるのではなく、実際にコスチュームを着る店舗スタッフを中心にしたプロジェクトチームでミーティングを何度も重ね、コンセプトを詰めました。お客様はモスバーガーをどの様に感じているのだろうか?自分たちの実現したいことは何か?といったことを話し合いながら、お客様との心の距離感を縮めたい!そのためには「お客様も話しかけやすく、かつ私たちからも話しかけたくなる」というコンセプトができあがりました。

採用の理由

Q:レンタル方式を採用した理由を教えてください。

大滝様:モスバーガーはナショナルチェーンですので、一定期間内に全店舗のコスチュームを一斉に切り替える必要があります。一方、加盟店にとっては、本部からコスチュームを購入していただくことになりますので、スタッフ数が多いほど費用負担も増えます。
その点、レンタル方法なら、加盟店の負担を抑えながら、一斉切り替えを行うことができると判断しました。機能性、着心地、デザインのほか、汚損やサイズ交換といったレンタル面での運用も、採用する際の重要な基準となりました。

Q:丸紅メイトを選んでいただいた理由を教えてください。

大滝様:デザイン等の理由もありますが、我々の店をよく見てくれたという点が採用になった大きな要因といえます。
モスバーガーの店舗は、1つとして同じお店がありません。北と南という地理的な違いもありますし、幅広い年齢層の方々に働いていただいております。
その点を踏まえて、丸紅メイトのデザイナーや営業担当者は、首都圏だけではなく、郊外の店舗も複数回に渡って見て回ってくれて、我々のコンセプトに合うコスチュームを考えてくれました。
また、レンタル導入は当社として初めてのことでしたので、不明点や不安なことも多々あったのですが、丸紅メイトさんの積み重ねてこられた大きな実績があった点も心強かったです。

効果と期待

Q:導入の効果をどのように評価していますか?

大滝様:まずはコスチュームの切り替えが全国一斉にできたことが大きな効果でした。また運用面においても、従来は本部が行っていたコスチュームの受発注業務を丸紅メイト様に移管したので業務がスリム化しました。コスチューム自体も出来る限りの改良を加えました。その1つが、暑さ対策です。以前のコスチュームは、ネクタイを締め、ボタンを留めて美しく見える仕様でした。しかし今日ではクールビズが定着し、襟もとを開き、ノーネクタイ姿も一般的になりました。そのような点を踏まえて、素材やデザイン面で、店舗キャストにとって着心地が良く身体を動かしやすいものを採用できました。

Q:丸紅メイトへのご要望をお聞かせください。

大滝様:たとえば納品予定日にお店に届かない、届いたけどコスチュームに不備があると、お店はコスチュームに対し悪い印象をもちます。
逆に言えば、納期や品質面で安定的な運用をしていただければ、コスチュームの印象はよくなります。
コスチュームを着ることで、心にスイッチが入り、仕事にやりがいを感じ、お客様に一歩でも半歩でも近づけるようになる。それが、「ありがとう」「おいしかったよ」「また来るね」といったお客様とのキャッチボールにつながる。
デザイン・機能性と、管理・運用という両輪から、一緒にコスチュームの存在意義を高めていきましょう。

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